Por una Estación de Servicio pasan a diario cientos de clientes cada uno con particularidades diferentes. Sin embargo todos exigen lo mismo cuanto se sitúan frente al surtidor: Que el playero  trate de encontrar una solución en todo momento. Saber de qué está hablando, con conocimiento de los productos que ofrece, qué se puede y qué no se puede hacer en las distintas modalidades de pago y emisión de comprobantes fiscales. Lo más frustrante es recibir respuestas como, “Lo siento esa es la política de la empresa, ¿le puedo ayudar en algo más?”

“Aunque no siempre se podrán cumplir las expectativas, intentarlo y tratar de hacer algo al respecto cambia radicalmente la experiencia del cliente”, opina Miguel de Paoli, experimentado operador y dirigente sectorial de vasta trayectoria en la actividad.

El empresario, sostiene que agregar valor a la oferta de productos, como son los servicios adicionales (completar aceite, agua, aire y limpiar vidrios) es una relación de “costo – beneficio” mas positiva para el tipo de comercio que despliega toda la gama de “mimos al cliente”, sí y solo sí, no hay otro en “stand by”.

“La bronca del que está atrás esperando ser atendido es exponencial cuando está apurado, pero sin embargo cuando llega a la posición de carga, mantiene la expectativa el mismo trato preferencial”, apunta de Paoli.

Asegura que “si la calidad de atención es diferente, todo lo que se ganó con el primero, se pierde con el segundo”. En ese sentido su recomendación al personal de playa, es privilegiar siempre la agilidad, sobre todo en los momentos “picos”, sin descuidar la rutina de atención y la oferta de servicios.

Respecto a los medios de pago, de Paoli afirma que si bien depende de un amplio espectro de perfiles, cuanto mayor sea la oferta de modalidades, mayor será la predisposición del cliente en función de la comodidad y conveniencia. “Los días de promociones con tarjetas de crédito o débito son los preferidos por los más jóvenes, y resulta todo lo contrario para aquellos que prefieren pagar en efectivo”, sostiene.

Otro aspecto a prestar atención es las características de los vehículos, explica el expendedor. “Debemos tener presente que existe un mercado con 7 millones de motos circulando”, enfatiza. Es que el tiempo perdido creció,  y eso llevó a millones a buscar formas más rápidas, cómodas y baratas de viajar. “Merecen ser tenidas muy en cuenta; tomando mi caso específico, el 25 por ciento de litros de nafta despachado por surtidor es por goteo a las motos, generando extensas colas y dedicación full del personal en esa isla”, remarca.

Todo este conjunto de recomendaciones tiene como objetivo fidelizar al cliente, enfatiza de Paoli. “Cada actividad que realizamos dentro de una Estación de Servicio es una parte de un todo global que nos proporciona ingresos. En numerosas ocasiones parece que esto se olvida, primando la atención sobre algunos aspectos por encima de otros. Un cliente compra combustibles, pero también lo hace en la tienda, lava su coche o puede tomarse un café y es por ello hay que cuidar todo el rango de ofertas”, afirma.

Las características de los usuarios son diferentes, y todas las herramientas de marketing son bienvenidas cuando suman diversidad y resultan de “amplio espectro”. “Para dar un ejemplo, me sorprendió que clientes habituales de otras marcas vengan por la promoción de los autitos para sus nietos. Si lo analizamos desde diferentes ópticas, apuntar a fidelizar con la mirada puesta en las próximas generaciones, puede ser un buen negocio a futuro. En este “equilibrio” de conveniencias y servicios, puede estar la clave para atraer a los clientes actuales”, concluyó de Paoli.