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Domingo, 02 de septiembre 2018

Capacitación: ¿Cuales son las quejas y sugerencias más frecuentes de los clientes?

Es muy difícil consentir a la gran cantidad de clientes que pasan a diario por una estación de servicio. Muchos se van disconformes pero tan sólo algunos pocos dejan sus reclamos que nos permitirá cambiar y mejorar nuestras prestaciones. ¿Cuáles son los más comunes?

Por Surtidores

La búsqueda de la excelencia en la atención al cliente es la premisa de cualquier práctica que promueva la capacitación, entrenamiento, y motivación de los empleados de una estación de servicio. Su satisfacción es nuestro anhelo y direccionar el esfuerzo en ese sentido es la llave que lo invitará a volver.

Claro que no siempre es posible conseguirlo. El cliente suele ser cambiante y muchos se van disconformes a pesar de todo. Sin embargo tan sólo algunos pocos utilizan esa poderosa herramienta que nos permitirá cambiar y mejorar nuestras prestaciones: el libro de quejas y sugerencias.

Saber que les molesta, analizar y comprender sus reclamos es el atajo más efectivo para alcanzar el éxito. Para ello, surtidores.com.ar hizo un  relevamiento en distintas bocas de expendio intentando conocer cuales son los pedidos más frecuentes, que sorprendentemente poco tienen que ver con la calidad del producto.

Según explican los operadores, los baños son el principal foco de conflicto. Señalan que “la mayoría de las quejas apuntan a la falta de higiene y las condiciones edilicias de los sanitarios”, a pesar de mantenerlos y vigilarlos exhaustivamente. Para poder llevar un mejor control algunos implementaron un sistema que habilita el ingreso mediante monedas aunque aseguran que “ni así es posible preservarlos”.

Los precios de los combustibles son el segundo punto álgido de este ránking, mientras que el destrato de los empleados –falta de disposición, indiferencia o desconocimiento- completa el podio.

Las cuestiones legales o normativas también suman en listado de reclamos. Los motociclistas que concurren a cargar sin caso son la variante más novedosa, pero el uso de botellas plásticas para abastecerse de nafta y las obleas de GNC vencidas o sin pegar en el parabrisas son el disparador de más de una discusión.

Para conocer más en detalle la opinión de los usuarios, las petroleras dispusieron de canales de atención telefónica, tal el caso de Shell o Axion Energy. Para YPF, en cambio, el tema goza de tanta importancia que implementó un sinfín de mecanismos de comunicación directa que incluyen una plataforma web, mail, chat, SMS, uso del celular y hasta un teléfono buzón en todas sus estaciones de servicio.

23 Comentarios en “Capacitación: ¿Cuales son las quejas y sugerencias más frecuentes de los clientes?”

  • alfredo junio 17th, 2014 7:13 pm

    hola,quiero dejar planteada una queja,sobre la atencion en estacion de servicio ypf calle 72 y 27 la plata.el tema es que por razones de cercania a mi domicilio,necesitaria cargar combustible ahi.para eso hay que llegar tarde al trabajo dado que habiendo 4 filas de coches esperando,hay casi siempre un solo playero y la mitad de los vehiculos se retiran indignados.nunca un responsable ve el tema.gracias.alfredo.

  • ALICIA MABEL MAGGI noviembre 26th, 2014 6:12 pm

    El pasado 24-11-14 en la estación de servicio de San Antonio Oeste, ” La 251 SRL” paramos a cargar combustible y usar los sanitarios.
    La falta de higiene de los mismos era asombrosa. La encargada adujo que hacía 1 hora habían parado 3 micros que ni siquiera cargaron combustible y los usaron. Luego los iba a hacer limpiar.
    Les hago este comentario porque en la actualidad parar en una estación de servicio de YPF es agradable, sus instalaciones son confortables y muy limpias. Supongo que uds. deben exigir a sus concesionarios ciertos requisitos para que sea así, ya que son la cara de vuestra empresa. Dicho sea de paso la parte del quiosco tampoco estaba limpia.
    Buenas tardes

  • Zulema Bonanno abril 6th, 2015 12:02 pm

    En forma frecuente pasamos por la estacion YPF situada en Ballesteros. Cba. a escasos km de la autopista. El estado de los sanitarios de la misma es muy malo.
    Otro comentario nunca se puede pagar con tarjeta de crédito o débito. M. gracias

  • TRISHA septiembre 23rd, 2015 3:33 am

    quiero comentar que el servicio de caviahue en pcia. de neuquen, deja mucho que desear.
    la gente con sus autos hacen cola y el que atiende no esta y cuando regresa cabe destacar que suele tardar mucho, cuando le comentamos que se habian ido como 10 autos de tanto esperar el nos dice ya volveran ya que no tienen otra estacion de servicio aqui…que triste escuchar personas con esa soberbia como si ellos fueran los dueños de la estacion de servicio, como bien lo indica el nombre estan prestando un servicio, y por lo tanto haya o no haya otro lugar los seres humanos deben ser tratados de tal manera como seres humanos y mostrar respeto…Creo que las autoridades de esta estacion de servivcio de CAVIAHUE PCIA. DE NEUQUEN, tendrian que ver bien a quien ponen para que tenga tanta autoridad del lugar que este señor se olvide que debe estar atento a las necesidades que tiene el turismo, claro porque eso hace que los turista vayan a otro lado por la falta de atencion de los lugareños, bueno lamentablemente una de ella soy yo….

  • juan carlos molina diciembre 26th, 2015 4:11 pm

    quiero comentar que en la ciudad de casilda, santa fe, en ninguna de las 2 estaciones de servicio ypf que tenemos en la ciudad no se puede abonar el combustible con tarjeta de credito, pareciera que la forma mas confiable y segura de pago para estos empresarios no sirve.

  • emilio ale nacir enero 7th, 2016 3:26 pm

    vivo en la ciudad de general san martin chaco, existe una sola Y P F Raul H silvestri sobre ruta 90 y el acceso a la ciudad, mi queja es la siguiente van dos dias ( 6 7 de enero 2016 ) desde la suba de combustible que esta estacion de servicio no vende gasoil comun solo euro. es llamativa esta situacion. solicito intervencion de quien corresponda

  • bernardino mo enero 11th, 2016 3:18 pm

    La estación de servicio de Pigüé,(sobre ruta 33 Pcia Bs AS,) NO carga puntos cuando cargas gas. (únicamente lo hacen con INFINIA) Es correcto?

  • dario abel almada abril 14th, 2016 2:21 am

    en la estacion ypf de sunchales sobre ruta 34 en un descuido deje mi billetera con documentos varios y 2000 pesos en efectivo.tengo que agradecer a sus dueños y en especial a paola quien fue la empleada de ese momento que aviso y por medio de la policia de mi ciudad fui notificado ya que hasta ese momento no nos habiamos dado cuenta.eso ocurrio el dia 10 de abril del 2016 a las 3 y media de la tarde………….tanto yo como mi familia creemos que todavia hay cosas q valen la pena y que es un hermoso ejemplo a seguir,,,muchisimas gracias dario almda de las parejas santa fe

  • claudio julio 21st, 2016 11:59 pm

    en la estacion de servicio de ruta 188 petrocela de rojas pcia bs as hay vendedores ambulante en la misma playa y molestan me llamo la atencion porque YPF me parece una firma seria y que permitan eso y sobre todo las dueños y por poco se te meten dentro del auto espero que tomen medidas gracias

  • Carlos octubre 11th, 2016 12:19 am

    Quiero reclamar por la falta de servicios del sistema de aire en el automovil club comodoro rivadavia los vehiculos estacionan frente al servicio no pudiendo hacer uso del mismo.en la Y.P.F de km. 3 no cuentan con el servicio de medidor de aire y en la de rodrigo centro de la ciudad directamente NO CUENTAN CON EL SERVICIO.E s una lastima ya que en el sur son unas de las mejores estaciones de servicio,pero estoy observando un decadencia en varias ciudades ya que viajo mucho y permanente.espero que tomen cartas en el asunto .a quien le corresponda.Gracias

  • jose luis octubre 25th, 2016 12:46 am

    El dia Domingo 23/10/2016 fui a cargar nafta super en la YPF del Km 211 de la autop. Rosario – Bs As y pedi la promocion del descuento de $70 de Serviclub. No solo los playeros no estaban enterados de esta promocion sino que el encargado tampoco. Espere alrededor de 20 Min. y entre idas y vueltas me tuve que retirar sin una solucion,sin la promocion y mi tiempo perdido. Solo espero respeto hacia el cliente y mas seriedad en estas promociones.

  • MIRYAM octubre 27th, 2016 8:40 pm

    ESTACION DE SERVICIO DONO TITO SRL MONTE CASEROS CORRIENTES NO ACEPTA NUNCA PAGO NAFTA CON DEBITO y/o TARJETA. SOLO EFECTIVO.
    HABRIA QUE ENVIAR LA AFIP PARA VER QUE HACE CON EL EFECTIVO

  • juan noviembre 18th, 2016 10:25 pm

    Srs. de Estacion de Servicios ACA, YPF; de av. RIVADAVIA 3200 de Balvanera…
    he comprobado, que ya sea POR CANTIDAD,,,,, Ó CALIDAD……. el combustible que cargo en dicha estacion rinde MUCHISIMO MENOS que con otras marcas….
    esto lo estoy controlando desde hace tiempo y con 2 vehiculos distintos,,,, y no hay error, SI hay algun error en su expendio,,,, agradeceria se tomen medidas ya que esto es grave……..

  • Adrián febrero 23rd, 2017 1:10 am

    Hace muchos años que cargo distintos combustibles, en la estación de Mendoza entre Donado y Circunvalación de Rosario, antes de otra bandera ahora de Axion, el problema es el trato de algunos empleados puntualmente cuando de vueltos se trata, siempre te redondean para ellos a pesar de que yo por lo menos trato de tener el cambio justo o casi justo. Me ha pasado darles las monedas para que me den vuelto redondo en billetes, se quieren quedar con las monedas y con el billete de hasta 2$, en total casi 3$. El tema no es la plata sino la forma y la acción y cuando reclamas hay esta el problema. Hablando mal y pronto ME CAGO en ese vuelto pero que no me tomen de BOLUDO y me quieran pasar. No necesito otro problema, solo quiero cargar combustible y no aguantar un GIL que quiera tener razón, en este caso sin tenerla. Espero se solucione. Gracias.

  • jorge junio 12th, 2017 3:49 am

    buenas noches a quien corresponda este mail en especial al area de gerencia de ypf he aqui mi denuncia ya que el dia sabado siendo 820 hs me acerco ala estacion de servicio de vergara2265 entre pedro diaz razon social g.v srl de la localidad de hurlinghan entro ala misma ya que soy cliente y estaciono el gol mio blanco de tras de otro gol blanco dejandole un auto y un poco mas para si queria salir yo me estava haciendo pis bajo y en esos momento un hombre alto me grita que lo saque no lo escuche bien sigo al baño de hombres y arremete diciendome si no tengo sentido comun porque lo estaciono hay le dije me hago en cima esta mi señora ya salgo y te lo corro un minuto por favor no me empeso adecir que el era de hay que se lo saque ya y lo coloque al lado que tenia lugar por que detars de su auto le explique que no fue con mala intencion solo me llevava un minuto meguitar y salir que cunado llegue su auto no habia nadie y que pense no hacerle daño a nadie que no me grite se lo saco lo pongo alado y este individuo me dice que era un viejo que si no me cagaba apalos y que no se cuantas varbaridades mas entonce me acerco asu auto y le digo que no queria pelear que el no entendia el decia que era un viejo cerrado y terco que la corte porque hiba yo a terminar muy mal cortala me repetia le dije si tenes un dia malo no te la agarres conmigo se fue se acerco gente que cargaba combustible y gas y algunos emmpleados dela estacion que muy hamble me decian si estava bien porque me habia subido la precion y me veian mal he de aqui que el que me agredia se llama MIGUEL Y ES EL ENCARGADO GENERAL DE ESA ESTACION SE SERVICIO DE VERGARA 2265 quise llamar ala policia por que me queria pegar y me fui hise un par de cuadras y volvi muy enojado pedi su telefonos y que llamen al dueño la empleada del bufe se nego adarmeloy me contaron clientes y empleados que este señor ya se habia agarrro alas piñas con otro cliente que es patotero haora yo subi esto en faceboock yo me pregunto para mi por mas que sea una concepccion que le otorga ypf a una sociedad anonima este encargado es de ypf esta en la estacion con ese nombre y deja mal parado a esa compañia petrolera haora esta persona reacciona asi no esta capacitada para dirigir y hablar bien con nadie dicen que hace 25 años que esta en ese puesto yo quiero saber si este señor va seguir hay yo y a mucho les aconsejo que no vayan a ver si se pone nervioso y tambien los quiere agredir el todo lo arregla con las piñas no creo que una compania como ypf y el señor raul gozales sepan de los malos tratos de este señor miguel quiero que tomen cartas en el asunto no se puede creer que un va aun estacion de servicio y el que lo quiere cagar a polos alos clientes sea el mismo encargado general miguel

  • Fabio Borsato agosto 11th, 2017 12:48 pm

    Rosario . Sta.Fe . YPF OPESSA .Marull y Bv.Rondeau . sistema de cobro nuevo maravilloso . antes de cargar pasan tarjeta dèbito/crèdito, serviclub y controlan DNI.al cortar la carga genera comprobantes de cobro y suma de puntos, todo excelente hasta que el dìa 4 del corriente se cae el sistema de tarjetas, espero hasta que lo rehabiliten, pago y me retiro. El domingo 6 hago una carga virtual desde homebanking y noto dos dèbitos de distintos importes de la empresa OPPESA, el que correspondia y otro por un importe mayor, imaginen mi sorpresa y disgusto, acudo urgente a la estaciòn de servicio para reclamar, la encargada de estaciòn me dijo que por no tener internet en la misma, teniendo mis datos, no buscaron mi telèfono para avisarme ya que estaban al tanto de la diferencia, sabiendo que desde cualquier celu tenes acceso màs con wi-fi en la full serviclub con la que cuenta la estaciòn, discusiòn de por medio, ya que no tolero el verso y el empeño por faltar a la verdad que posee la mayoria de las personas …. recupere mi dinero …. e invitado definitivamente a que no concurra nunca màs a la estaciòn …. (“es un mal educado y no venga màs a cargar a la estaciòn”) de vìctima a victimario ….

  • enrico gianni tolomei septiembre 30th, 2017 7:10 pm

    Hoy sábado 30 septiembre me pare en Rosario a la estación operadora de combustible rosario sa Iriondo 1625 esquina C.Pellegrini estaban toda la bomba de servicio llena de auto yo me dispongo por entrar esperando mi turno eran las 13.40 des pues de 10 minutos a la 13.50 todavía no se liberaba la posicione donde estaba esperando y aguanto 5 minuto mas veo pasar un cijo de vestimenta schel le pregunto que esta pasando y me dice in mala manera CAMBIO DE TURNO,CAMBIO DE TURNO e remarca que se reactivara el suministro a la 2.15 mirando la real Da DE LA SITUACIONES ME PARESIA TODO UNA TOMA DE PELO ME ABIAN ECHO ESPERAR 20 MINUTOS PARA INFORMARME QUE DEBÍA TODAVÍA AGUANTAR 15 O 20 MAS.Me acerco a la cabecera de la bomba y estaba el encargado de turno saliente, che afanosa mente estaba aciendo de todo para serrar cuenta contar plata serrar el pos y todo, puando me ve en mala manera me dice que quiere! yo estoy de la 7 y ya termina mi turno me quiero ir.
    Me miro al rededor y veo una escena ridícula 4 o 5 joven en vestimenta de la schel en medio de la plagia de la estación ablando discutiendo y contando plata, estaban dando uno espeta culo verdaderamente ridiculo y mas el chico que me dice cambio de turno me reeiva en la cara como decir viste te hago estar esperando……Lo identifico se llama Lopez Dante que era supuesta mente el encargado del turno entrante,Esto no lo puedo acetar tengo 71 años soy hombre que entre tantas cose proveo la empresa de combustible del Biodiesel que producimo. I un pendejo con mucha arrogancia me ríe en la cara nooooo cambien la cosas no es así que se trata un servicio al publico.y me párese que para cambio de turno deberían poner lo conos y determinar la voluntad de lo que quiere o esperar o irse al próximo distribuidor.por esto quiero el interventor de lo responsable que puedan areglar tal situaciones

  • marta noviembre 29th, 2017 11:42 am

    la estacion de servicio de la rotonda de los pinos burzaco tiene un gran problema con una empleada lunatica que segun el dia atiende de la peor manera sin importarle el respeto alas personas que concurren a ese lugar en la darsena de combustbles liquidos por ese motivo deje de concurrir el resto funciona bien traten de colaborar con la mejor atecion eso hace buena propaganda

  • Nelly acoatali febrero 11th, 2018 6:28 pm

    Consideró q las estaciones de servicio deberían hacer formar filas para no crear discordia entre los clientes y organizar la conseficion de las tarjetas sacando los autos de los surtidores se pierde mucho tiempo

  • Johana claudia marzo 10th, 2018 1:48 am

    Hola, me gustaria adjutar una queja sobre uno de los empleados de ypf.
    Hoy 9 de marzo fui a realizar una carga virtual, servicio que se brinda en el ypf de av. juan bautista alberdi 4402.
    Y el chico de turno comenza hablandome de forma despectiva: ” porque siempre venis aca flaca, sos una molestia” . Dado el echo de que yo siempre hago las cargas virtuales ahi.
    Le pregunto porque, y me dice que siempre pierdo el tiemoo haciendo esas transacciones que no le sirven de nada a el. Y antes de que me vaya me dijo: ” no vuelvas mas, encerio ”
    Muchas gracias por la breve atencion.

  • Martín junio 23rd, 2018 10:20 pm

    Hoy al mediodía concurría la Estación de Servicio de calle Beltrán 634 (Mendoza Fundacional S.A.), y fui atendido por Alexander Zapata. El mismo no saluda, no dice buen día, nada…, es lento, se demora, y al finalizar le solicito un Ticket y no me lo proporciona.
    Le hago ver que es su obligación entregarme el Ticket, me mira, me propina un agravio verbal, y de mala gana concurre a la máquina a emitir el Ticket. Al volver, continúa con mala actitud, con un tono de agresivo y me larga el Ticket cayendo el mismo al piso.
    Realmente una verguenza. Con la cantidad de gente que busca trabajo en este país, es intolerable que a alguien así le den trabajo. Un maleducado y un prepotente.
    No vuelvo más a esa Estación de Servicio YPF.

  • Ing. Alejandro De bandi julio 25th, 2018 8:20 pm

    Quiero comunicarles que en la estacion de servicio cita en la calle Moreno interseccion Carlos Casares de Lanus, el medidor de gas que da a los surtidores de combustible esta arreglado para contar, y por consiguiente cobrar de mas. Hoy, hace apenas unos minutos he concurrido con mi auto a cargar gas; teniendo mi auto una capacidad maxima de 11 mts3 ( once metros ) y teniendo el coche con dos lineas de gas segun el marcador, tuve que pagar por 14mts (catorce metros) sin tener a quien manifestar mi desconformidad, dado que el playero no puede hacer nada, solo cobrar lo que marca el surtidor.
    Es mi deseo recibir una respuesta al respecto.
    Alejandro Debandi. DNI 7750644- adebandi2000@yahoo.com.

  • Alberto agosto 13th, 2018 12:41 am

    Hola voy hacer una denuncia sobre la estacion de servicio ubicada en directorio y emilio mitre “PETROBAS”, CABA en principio quiero hablar de los techos con las chapas colagando en varios lugares en todo su entorno el peligro que esto representa .2) El estado del pavimento de la playa y surtidores todos rotos y sin indicadores de seguridad 3) El kiosco que trabaja dentro de la estacion con notable falta de higiene dado que se vende comida hasta hay perros dentro y por ultimo 4) El baño con una mugre que es inpenetrable dado que son frecuentan los linyeras hasta se bañan en el mismo…yo me hago una pregunta …!!!! Quienes son los inspectores corruptos que habilitan esta estacion “SIN SERVICO”…

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