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Capacitación: los recursos humanos en la generación de valor

Domingo, 12 de marzo 2017 | Por Surtidores Enviar este artículo Imprimir ésta entrada

La orientación al cliente se manifiesta a través de actitudes y comportamientos de la gente que lo atiende. Para identificar esa orientación  bastaría capacitar y transmitir a los empleados los aspectos básicos que significan el éxito de la estación de servicio en la que trabajan y porqué deben sentirse orgullosos de pertenecer a ella.

Una de las claves del éxito es entregar a los usuarios algo más de lo que ellos esperan por el servicio

Cuando la respuesta  se orienta al contacto con los clientes  y se entiende que el trabajo ejerce un efecto importante en los compradores y los usuarios de productos y servicios, estamos ante una estación de servicio con vocación de servicio al cliente.

Para ello el expendedor debe fomentar principios de actuación para entregar a los usuarios algo más de lo que ellos esperan, soportados en la predisposición y convencimiento de los empleados en que el valor para el cliente es la medida definitiva de desempeño de cada uno y que mejorarlo es la medida del éxito a largo plazo.

En esa búsqueda se deberá actuar con principios bien establecidos, que se demuestran, comunicando la proposición de valor (los objetivos y metas) en el modelo operativo, de manera clara y accesible.  Aproveche las oportunidades para inclulcar los principios que se defienden y lo que espera de su personal recordándole de que se trata brindar servicio y atención de calidad en excelencia.

Enseñar al empleado lo que hacen y porqué lo hacen y con sentido de realización, requiere llevar a cabo un esfuerzo generalizado y permanente encaminado a dirigir la mentalidad y el comportamiento de todo mundo. Los operarios requieren sentirse orgullosos de que los clientes puedan confiar en ellos y que éstos perciban más valor de los productos y servicios que compran.

Uno de los puntos de partida es la selección y contratación de personal y luego que disfruten trabajando en el ambiente que ellos han creado. Una buena decisión es considerar otorgrle reconocimientos (premios, dinero en efectivo), así como dotarlos de herramientas y los recursos para trabajar con eficiencia y eficacia.

Para reforzar la concentración en las necesidades y  expectativas del cliente se puede recurrir a la certificación de calidad, la premisa básica es que el trabajo se vea como un proceso que se pueda depurar y mejorar continuamente, con el cual se  prevenga en lugar de corregir, se cumplan normas y se practiquen procesos comprobados.

Podemos resumir entonces, que el éxito de una estación de servicio se logra involucrando a todos y  cada uno de los empleados tras estas consignas:

  • Reglas claras para la atención al cliente con el propósito de  proporcionar un valor agregado.
  • Crear  procesos de calidad, impulsados por expectativas explícitas con resultados medibles y que implican un trabajo estructurado.
  • Mejorar las áreas en las que se pueda aumentar la satisfacción de los clientes, y vigilar que todos los que trabajan en la estación de servicio las compartan y pongan en práctica de manera permanente.

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Un Comentario en “Capacitación: los recursos humanos en la generación de valor”

  • JUAN PABLO noviembre 6th, 2014 6:18 am

    QUE NOTA DE RELLENO .. SE ATIENDE MEJOR CUANDO HAY TIEMPO DE HACERLO .. SI SOLO HAY DOS PLAYEROS Y LA FILA DE AUTOS TOCANDO BOCINA , LAS TACTICAS DE VENTAS ME LAS METO EN EL ORTO

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